Utilities: el futuro está en la inteligencia operativa

• Por Mariana De Pablo, Directora Ejecutiva de Accenture Chile

Las empresas de servicios públicos de todo el mundo están avanzando para liderar la transición energética, al mismo tiempo que deben preocuparse de ofrecer un servicio fiable, asequible y limpio. Pero para aprovechar el potencial de las oportunidades de crecimiento, a la vez que mantienen la resiliencia de sus operaciones, las utilities deben reinventar sus negocios. Esto incluye intensificar el enfoque en las soluciones para los clientes, reajustar las estructuras de costos y forjar nuevas asociaciones y alianzas entre sectores. Para esto la industria debe avanzar hacia un grado de madurez operativa que añada inteligencia para impulsar el valor de los datos y aplicar enfoques estratégicos.

En ese contexto, un estudio reciente de Accenture mostró que sólo 6% de las empresas de servicios públicos lidera en madurez digital, en comparación con el promedio de otros sectores que oscilan entre el 10 y el 18%. Este bajo porcentaje llama aún más la atención al considerar el fuerte impulso que dio la pandemia a la transformación digital de las industrias. Esto, debido a que las organizaciones han comprendido que la madurez digital va de la mano con el crecimiento. De acuerdo con el estudio de Accenture, las empresas líderes en este tema aumentan en casi el doble su eficiencia y en casi tres veces sus ingresos, respecto de sus pares. Las empresas de utilities que cuentan con madurez digital, crean con éxito experiencias personalizadas para sus clientes; automatizan tareas repetitivas y centran su personal en actividades más estratégicas; desarrollan continuamente el talento y la preparación cultural para la adopción de la tecnología. Además, trabajan de forma continua con el ecosistema.

La madurez digital se mide a través de ocho factores clave: data, inteligencia artificial, analytics, herramientas de colaboración, agilidad, prácticas líderes, automatización y experiencia de usuario. De acuerdo con el estudio de Accenture, los datos y la analítica son de uso generalizado, mientras que las áreas innovadoras de la IA y la automatización están atrasadas. Por el contrario, las empresas de servicios públicos tienen más trabajo que hacer en lo que respecta a la captura de datos y la analítica. Las utilities luchan para llevar a cabo análisis avanzados y generar información procesable a partir de sus datos.

En ese contexto, hay tres aspectos fundamentales en los que debe avanzar la industria de servicios públicos. Primero, establecer un objetivo claro. De acuerdo con estudios recientes de Accenture, las empresas de servicios públicos tienen como principales objetivos mayor velocidad de innovación de productos y servicios; eficiencia operativa; y mejorar el valor empresarial de los datos. En segundo lugar, conocer los pasos clave. Hay muchos pasos entre un nivel de madurez y el siguiente, pero algunos no pueden saltarse, como automatizar a escala, potenciar el talento humano con la tecnología e impulsar el valor de la data a través de analytics, para tomar decisiones más informadas y de mayor calidad.

El tercer factor clave es el trabajo con el ecosistema. Para alcanzar la madurez digital se requiere de un modelo operativo flexible: una combinación optimizada de equipos multidisciplinares y tecnologías que funcionen a través de un trabajo continuo con el ecosistema. El objetivo es ofrecer resultados a escala, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Las asociaciones del ecosistema aportan conjuntos de complementarios y datos más diversos. Juntos, fomentan la evolución continua en lugar de mejoras puntuales centradas en los proyectos, y ofrecen tecnologías avanzadas como la IA y blockchain. Y, lo que es más importante, también impulsan la innovación.

El futuro de las utilities está en las operaciones inteligentes. El momento de avanzar es ahora.