- Por Mariana De Pablo, Directora Ejecutiva de Accenture Chile
Si bien el metaverso aún se encuentra en sus primeras fases, el sector de los servicios públicos se irá volviendo dependiente del metaverso para relacionarse con los clientes y mejorar las operaciones comerciales. Al igual que el Internet ha evolucionado más allá de los simples sitios web para sustentar la mayoría de los negocios actuales, sería un error pensar que la experiencia del metaverso se limitará al espacio digital. Es por esto que en Accenture decimos que estamos entrado al “continuo metaverso”, ya que va evolucionando continuamente expandiéndose a múltiples dimensiones.
El metaverso comprende múltiples tecnologías, abarcando la realidad extendida, el blockchain, la inteligencia artificial (IA), los gemelos digitales, el Internet de las Cosas (IoT) y la computación de borde. Además, abarca la “virt-realidad”, es decir, la gama de experiencias, desde las netamente digitales hasta las que mezclan lo virtual y lo físico. Por último, el metaverso describe el espectro de las experiencias emergentes de los consumidores y las aplicaciones y modelos de negocio en la empresa que serán reimaginados y transformados.
Estamos entrando en un panorama en donde aún no hay reglas, lo que nos da una gran oportunidad para construir y dar forma a los mundos del mañana. Debemos tener en cuenta que aquellas empresas de servicios públicos que desplieguen una IA similar a la humana, además de cosechar los beneficios de la automatización, están siendo pioneras en nuevas formas de colaboración entre clientes, sus colaboradores y las máquinas. Las organizaciones que vendan nuevos servicios en un entorno metaverso crearán modelos de negocios esencialmente distintos, pilotando nuevos modelos de negocio y creando mejores prácticas para el futuro de Internet.
En muchos sentidos, los nuevos mundos que construirán las empresas no tienen historia ni legado, por lo que no hay una forma correcta de hacer nada, lo que significa una gran oportunidad. Aquellas empresas estarán en primera línea para establecer confianza y seguridad, además de definir la experiencia humana en estos nuevos espacios virtuales.
Además, no debemos olvidar que la transición energética está obligando a las empresas de utilities a crear un futuro diferente al que fueron diseñados, por lo que se requerirá una transformación completa de todos los entornos de la cadena de valor de estas organizaciones. Cambiando desde el modo en que los empleados y clientes experimentan el mundo digital hasta el límite de las capacidades de los ordenadores.
Las empresas de servicios públicos deben crear nuevas fuentes de ingresos, replantearse la forma de aumentar sus operaciones y enfrentarse a una serie de competidores nuevos y disruptivos. Lo bueno es que hay aún hay tiempo para lograrlo, pero las empresas deben realizar inversiones tecnológicas decisivas. Como mínimo, deben construir una base digital, elegir socios para construir un gemelo digital, ir más allá de los datos y los análisis para utilizar la IA de forma más visible y colaborativa. Cuanto más sólida sea la base digital, mayor será la capacidad de una empresa de participar o construir nuevos entornos y mundos.
El valor de los nuevos mundos virtuales se vería limitado si no fuera por los cambios paralelos que los anclan en el físico. El mundo programable, con la convergencia de nuevas tecnologías como el software, el IoT, los gemelos digitales y la analítica, está cambiando la forma en que los servicios públicos gestionan el mundo físico. Estas tecnologías se introducen a los entornos físicos de las organizaciones de forma cada vez más sofisticada y están construyendo el camino para que las empresas modifiquen su interacción con el mundo físico. A medida que la tecnología se integre en el tejido de nuestro entorno, la inteligencia será parte de todas las operaciones de las utilities, desde la generación, transmisión y la distribución, hasta el contador y los edificios de los clientes. Pronto alcanzaremos un nivel de control, automatización y personalización nunca vistos.
Integrando la IA artificial y la automatización, además de transformar las organizaciones en mundos programables, las empresas de servicios públicos se acercarán al continuo metaverso, en donde la interacción con las personas cambia de manera drástica. Esto, debido a que las organizaciones pasan de los modelos de suministro basados en el volumen a los servicios energéticos, apoyando la participación de los clientes en los mercados energéticos locales mediante servicios altamente personalizados.
Esta nueva forma de trabajar requiere un conjunto de habilidades completamente diferente. Los modelos de negocio centrados en los datos exigen una cultura centrada en data. El reto para las empresas de servicios públicos es crear las habilidades necesarias para apoyar este nuevo mundo.
